上文提及在英倫中學擔任校董，其中一項工作正是處理公眾對學校的投訴，當中自然以家長投訴為主。

根據英國的教育法（Education Act），所有學校必須制訂並公開處理公眾對學校投訴的程序，教育署亦制訂了一系列的政策指引，要求學校作為制訂校本程序的藍本，因此，相信大部分英倫學校處理公眾投訴的程序都是大同小異。

我校的公眾投訴程序，簡單來說，投訴人須在事件發生的三個月內提出，第一階段投訴由校長或校長委派的教職員處理，並由校長作出裁決。如不滿校長作出的投訴裁決，投訴人可進入第二階段投訴，交由校董會組成的投訴委員會處理上訴，而這亦是學校處理公眾投訴的最後階段。如果投訴人仍對裁決不滿意，可以再向教育署提出，不過根據教育署的政策指引，教育署在一般情況下，只會審視學校的裁決有否依從相關的教育法例及政策程序進行，通常不會重新調查及推翻學校的裁決。

此外，學校亦有不同的程序去處理一些比較「恆常」的申訴，例如收生上訴、SEND學生的判斷等，都有專責處理的上訴委員會，對個別教師的投訴則有校內紀律程序處理。假若投訴在現存的專責部門都未能處理，就交要到處理公眾投訴的程序去了。

◾可申請查閱內部電郵

作為校董，過去就曾處理過有關學校處理學生爭執、學生考試安排、學生活動安排等的投訴，內容當然不能詳述，不過當中有些經歷可以與大家分享。

首先，支援校董工作的網站GovernorHub，有許多有關校董處理投訴的培訓課程、資料手冊及常用文件範本。筆者作為新手校董時，亦先要完成培訓課程，對處理申訴的法規、程序及權責有深入認識，才能被委任成為投訴委員會成員，保證申訴能獲得公平合理的處理。

再者，英國作為發展成熟的民主國家，各方面的個人權利有充足的法律條文及指引等保障，就例如《數據保護法》(Data Protection Act)規範了所有學校必須合法、安全而透明地處理教職員、學生、家長及訪客的個人資料數據，其中包括「查閱權」(Subject Access Request，簡稱SAR)，即是任何人均可要求學校提供關於他們儲存於校內的個人資料數據，家長或監護人可代其未成年子女申請，這些資料數據包括成績紀錄、評估報告、醫療報告、出勤紀錄、甚至是有關的內部電郵通訊等等，學校有責任悉數提供。就曾有投訴人運用法律賦予的查閱權，向學校取得與其投訴事件相關的教師內部電郵通訊內容，並指控當中有所疏忽。當學校教職員知道所有決策言行必須公開透明，定當更加謹慎守規。

學生及家長權利得到充份保障，當然減少了學校濫權、或為行政方便而犧牲學生個人權利的機會。不過，如何善用權利可以是一門藝術，曾遇見過有鍥而不捨為其子女爭取其「應有」權利的家長，但其實子女並不熱衷於進一步爭取，反而更想學校視其為一般學生看待，但父母的「好意」卻又難以推卻，因而更感兩難。尚幸，遇見的「怪獸家長」還不算太多。

▌[老師早晨] 作者簡介

李四， 退休資深通識老師