編按 : 破土除了有固定的作者專欄，亦歡迎讀者投稿分享。這次，我們有國泰空姐。毛毯事件的連場風雨，帶來的不是暗湧而是滿滿的驚濤駭浪。幾名不同國籍的空姐在機艙廚房裡用英語及粵語抱怨客人，被另一位坐在後方精通英粵普的乘客聽到並錄音，繼而放上小紅書向航空公司投訴，指空姐歧視不懂英語的客人。事件發酵至官媒抨擊、特首出言指責空姐傷害同胞感情，結局是三位空姐迅速被解僱。錄音裡的對話，幾位同事正在廚房裏吐苦水，並非面對着客人說那些說話，而且也有向「講錯blanket」的乘客發毛毯。但即使只是背後討論，被乘客聽到並投訴也難以辯解。可是，仔細看該名乘客於小紅書裡作出的其他指控，又是否完全屬實？乘客指兩個半小時的航程，都聽到空姐在背後陰陽怪氣地說乘客不是。作為一個有相當飛行經驗的空姐，我覺得簡直匪夷所思。兩個半小時的航班，減除起飛和降落前後必須的安全檢查和準備，大概只有一個多小時的服務時間。這一個多小時就是空姐們的「打仗」時刻。我們要迅速備餐、整理飲料、然後推著「戰車」到機艙送餐。先不說有誰能有空閒聊天，當大家都離開廚房後，基本上要四十五分鐘以上才送餐完畢，然後再花大概三十分鐘收餐，剩餘時間則整理廚房和清潔洗手間。請問有哪位同事可以整個航程的留在後艙廚房說乘客不是？港女空姐不說普通話？此投訴一出，其他網民紛紛指控國泰空姐常常裝作不懂普通話，堅持用英語對話，矛頭直指港女。事實上，國泰作為國際航空公司，聘請了很多不同國籍的空勤人員，而入職香港基地的必要條件是會說英語及一種亞洲語言。亞洲語言包括菲律賓語、泰語、日語、韓語、國語、廣東話不等，其中日韓同事因外表與華人近似，屢被中國乘客投訴不說普通話。如我上文所言，飛行時間有限，我們經常都匆匆忙忙。語言的目的是溝通，我自己就從沒有遇過明明懂得普通話卻偏偏要說英文的同事，因為那是無意義的浪費時間。遇到真正語言不通的乘客，在詢問餐點選擇時，有時我們為了要快，就會用身體語言，會扮雞嘴、豬鼻、牛角，目的就是要迅速知道客人的需要。老實說，要跟滿艙幾百位乘客詢問餐點飲料，嘴巴會很乾，所以根本不會故意重覆說一種對方不明白的語言。其實只要有一定飛行經驗，面對過不同國籍的客人，我們不難學會不同語言文化的單詞。日語的紅白酒、印尼人的 Sky Juice（即是水）、西班牙語Vine（酒）、菲律賓叫洗手間做CR......很多都是當空姐後不知不覺學會的，但普遍也是「識聽唔識講」，相信很多外籍同事也跟我一樣，慢慢聽懂了某些普通話詞彙，能夠為乘客拿來一杯水、一條毯子，但這不代表他們會說普通話，所以只能以英語或母語回覆乘客。人手訓練俱欠今次的事件很多同事都忿忿不平，當然並非覺得被解僱同事沒有犯錯，但罪不至死甚至要一區首長譴責。而CEO以為即時解僱三位同事就可以平息風波，實在太天真。因為一直以來國泰的管理問題，才是導致這件事發生的根本原因。首先，國泰漠視乘客的需要，一直扣減人手。近二十年來，每次經濟下滑，機艙就扣減一個人手。疫情前人手已經是不能再少，疫情後竟然還要再縮減一位同事，試問只有三、四名服務員，如何能完美應付經濟艙數百乘客的需要？過往在整個機艙主持大局、應付突發事件、與機師溝通的經理，現在也成為缺一不可的送餐人力。乘客有什麼意見想跟經理聊聊？可以，待整個送餐服務完結、整理好抵達後必要的文件再說，如果還沒有降落的話。至於過往主要指導和管理初級同事的艙務長，裁員及離職潮下已經少了一半。在「十個煲三個蓋」的情況下，人手東拉西扯，服務卻沒有減少，本來的管理及指導工作根本無法進行。航空業其實很依賴在職指導，訓練學校只有假機艙假乘客，跟前線工作是兩碼子的事。現在的情況是，缺乏經驗初級服務員上機後，幾乎沒辦法得到資深員工的指導，前輩處理自己工作都來不及了，如何能分身指導後輩？於是出現問題的時候，各人就像盲頭蒼蠅。但乘客不會在乎誰的經驗夠不夠，只會覺得你服務不到我，就該投訴。乘客以報紙取暖只能道歉近兩三個月，受新冠和流感夾擊，加上排得滿滿的更表導致休息不足，不少同事都病倒，令人手不足問題雪上加霜。航班能夠符合安全最低標準起飛已是萬幸，如何還顧得上誰不會說哪個語言就不能執勤？其次，國泰每班機所提供的資源不足。本次事件的主角「毛毯Blanket」，這麼普普通通的一條毯子在飛機上其實是相當珍貴的資源。在區域性的日間中短途航班上，大概會有幾十到一百條毛毯，提供給滿員約二百到三百位乘客，先問先得。每個航班都可以看見空姐們跑得滿頭大汗，打開每一個能打開的櫃子，為的就是看看會不會有奇蹟，在哪個角落會隱藏著一條能讓我們免於道歉的毯子。如果每個客位上都有一條毯子，我們便會有更多時間處理乘客其他要求。沒有足夠毯子，乘客不開心，空姐也很大壓力。可惜無論我們如何爭取，給公司寫多少報告，一人一毯子始終沒有發生。公司還教導我們如何向乘客道歉，例如調較機艙溫度或給予熱飲，作為乘客的你會接受嗎？人手不足，資源也不足，巧婦難為無米之炊，有時看見乘客用報紙覆蓋自己來取暖，空姐無能為力之餘也難免感到羞愧。傻傻的愛自裁員後，留下的同事簽了扣減起碼三成薪金的新合約，能忍受低薪留下來的員工，大概總帶著愛。「共渡時艱」這四個字，少說也聽過十來年，漸漸說的人和聽的人都不信了，可是我們還是傻傻地繼續愛。我們常常在飛前會議上鼓勵叮囑彼此：Happy Crew, Happy...
